乌海保险业客户服务标准正式发布 全面规范五大核心环节 助力提升服务质效与消费者权益保障

为统一乌海地区保险服务水平，切实保护消费者合法权益，提升行业整体形象，乌海市保险行业协会（以下简称“协会”）于近日正式制定并印发《乌海保险业客户服务标准手册（试行）》（以下简称《标准》）。该《标准》旨在通过系统化、精细化地规范保险服务全流程，推动行业践行“守信、专业、便捷、温暖”的服务理念，有效预防和化解因服务不到位、不及时等问题引发的矛盾纠纷，倒逼保险机构完善服务体系、提升服务能力，同时主动接受社会公众监督，共建和谐保险消费环境。

覆盖全流程，确立服务基准线

《标准》全面涵盖了人身险、财产险业务的销售、承保、理赔、回访、投诉五大核心服务环节，为乌海辖内所有保险公司设定了清晰、可衡量的服务时限、规范动作与沟通标准，致力于实现服务流程的标准化与透明化，为客户提供确定性的服务预期。

销售环节强调诚信与适当性，明确要求销售人员主动明示身份与资格，进行充分的适当性调查，并重点解读保险责任、责任免除、犹豫期、退保损失等关键内容。严格禁止将保险与存款、理财等混淆表述、承诺不确定收益、诱导不如实告知、代签名等八大类销售禁忌行为。

承保环节追求效率与透明，对人身险标准体、需体检或契调件、车险等各类业务的承保结论出具时间设定了3个工作日、5个工作日、1个工作日等明确时限。要求承保过程实时通知，对不予承保的情况需进行妥善沟通，并对短期险种提前30天告知续保信息。

理赔环节突出主动与高效，规定了从受理通知（车险10分钟内、人身险等1小时内联系）、资料审核（简易案件3个工作日内核定）到赔款支付（达成协议后1个工作日内）的全流程时限。强调主动服务重大案件、进度透明查询、拒赔需明示理由并出具书面通知、提供全流程陪伴。

回访环节确保知情与真实，要求人身险新单犹豫期内100%回访，确认客户对关键信息的知晓程度。针对老年人等群体采用差异化回访方式，确保沟通有效。严禁暗示引导、代客接受回访等行为。

投诉处理注重及时与溯源，明确1个工作日内响应，简易投诉3个工作日内办结，复杂投诉15日内办结。实行首问负责制，畅通投诉渠道，设立总经理接待日处理疑难问题，并建立投诉溯源整改机制，从源头减少纠纷。

细化沟通话术，提升服务体验

《标准》不仅规定了“做什么”，更细致提供了“怎么做”的沟通范例。针对各服务环节，列举了规范沟通话术示例，引导从业人员使用客户能理解的语言进行有效沟通，传递尊重与专业，从细节处提升客户服务体验。

明确禁忌行为，划定服务红线

《标准》以负面清单形式，清晰列出了各环节的禁止性行为，为保险机构和从业人员划定了不可触碰的“红线”，如销售环节的误导宣传、承保环节的无故拖延、理赔环节的推诿搪塞、投诉处理中的推诿报复等，为规范服务行为提供了明确指引。

公开接受监督，倒逼服务提升

协会明确表示，《标准》将向全社会公开，接受广泛监督。同时，协会将把《标准》执行情况纳入行业自律检查重点内容，定期或不定期开展检查督导，并结合监管政策与行业实际持续修订完善，确保《标准》真正落地生根，切实推动乌海保险业服务水平和客户满意度持续提升。

此次《乌海保险业客户服务标准手册》的发布，是乌海保险业加强自律、提升服务质量的重要举措。通过为行业树立统一、明确的服务标尺，不仅为保险机构完善内部管理、优化服务流程提供了有力抓手，也为广大保险消费者维护自身合法权益提供了坚实依据。协会呼吁各保险机构严格执行《标准》，内强素质、外树形象；同时欢迎广大消费者和社会各界积极监督，共同促进乌海保险市场健康、稳定、高质量发展。