筑牢和谐根基 守护消费权益 ——人身保险公司总经理峰会聚焦投诉处置与风险防范​

为进一步提升人身保险行业服务质效，切实维护保险消费者合法权益，促进行业高质量发展与和谐稳定，乌海市保险行业协会于7月29日成功召开2025年第二次人身保险公司总经理峰会。峰会汇集了乌海地区人身保险公司主要负责人，围绕全面提升基层公司消费投诉处置能力、及时有效化解矛盾纠纷展开深入研讨，并通报了2025年上半年人身保险自律检查情况及销售行为规范情况等。

峰会直面行业发展痛点，将消费者权益保护置于核心位置。与会代表深刻认识到，高效、妥善地处理好每一件消费投诉，是化解矛盾纠纷、提升客户满意度、维护行业声誉的关键环节，更是践行“保险姓保”、服务民生的必然要求。

强基固本，提升投诉处置能力

会议深入研讨了基层公司在处理消费投诉中面临的挑战与瓶颈。与会代表分享了加强投诉源头治理、优化内部处理流程、强化客服队伍建设、科技赋能提升处置效率等方面的经验与实践案例。重点强调了，一是前端防控与合规经营。要求各公司从销售源头抓起，严格执行各项监管规定，确保产品宣传介绍清晰准确、杜绝误导销售，从源头上减少纠纷。二是快速响应与首问负责。建立畅通高效的投诉响应机制，严格落实首问负责制，确保消费者投诉能快速进入处置流程。三是专业赋能与培训提升。加强对基层分支机构负责人、客服、销售人员等关键岗位的投诉处理专业培训，提升沟通技巧、法律素养和问题解决能力。四多元化解机制运用。积极运用调解、仲裁等多元化纠纷解决机制，推动矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

及时化解，建立纠纷预防化解长效机制

峰会认为，化解矛盾纠纷关键在于建立预防、处置、化解、溯源、改进的闭环管理机制。与会者就如何健全客户沟通机制、畅通沟通渠道、建立风险预警机制、加强内控合规等方面进行了深入交流。会议提出，一是强化主动服务与沟通。变被动应对为主动服务，加强与客户的常态沟通，及时解释疑惑、安抚情绪，预防矛盾升级。二是完善应急预案与处置流程。针对不同类型、级别的投诉和潜在风险事件，制定清晰高效的应急处置预案。三是深化内部协作与协同。加强公司内部前、中、后台的协同配合，确保信息畅通、处置顺畅。四是重视溯源整改与追责。对投诉反映出的系统性问题进行深入溯源分析，严肃追责问责，并完善制度流程堵住漏洞。

会议还通报了2025年上半年人身保险行业自律检查工作的整体情况，以及重点领域销售行为的规范现状。总结了上半年度自律检查中发现的主要风险点和共性问题，特别关注销售误导、理赔服务、客户信息管理等领域的合规情况。展示了销售行为规范专项检查的结果，指出当前存在的不足以及取得的积极进展。分析了存在问题背后的深层次原因，并对下一步规范销售行为提出了具体要求与方向指引，旨在督促各公司严守合规底线，提升展业规范性。

本次峰会大家一致认为：消费投诉处置与矛盾纠纷化解能力是基层公司运营的核心竞争力，更是行业健康发展的生命线。所有参会人员均表示，将坚决扛起主体责任，把本次会议精神传达到位、落实到位，把提升投诉处理能力和防范化解纠纷作为下半年及今后的重点工作来抓，回归保障本源，坚持合规经营，从源头预防减少纠纷。加大资源投入，完善机制建设，切实提升基层投诉处置的时效性、专业性和满意度。重视自律通报结果，主动对照检查，积极整改，特别是要规范销售宣传行为，严守合规底线。畅通纠纷化解渠道，积极运用多元机制，有效化解存量矛盾，维护行业和谐稳定。

最后协会秘书长表示，将持续推动行业交流与合作，完善自律规范体系，加强对投诉处理工作的监督指导，共同推动人身保险行业服务水平的整体跃升，为消费者提供更安心、更满意的保险保障，为构建和谐金融消费环境贡献力量。