乌兰察布银行业协会 乌兰察布市保险行业协会联合举办最新消保政策解读及常见客诉场景应对策略培训

为帮助各银行保险机构深入了解最新消保监管评价标准、解读消保监管新动态，推动各银行保险机构消保工作高质量发展，提升“大消保”工作格局下机构消保管理及处理工作质效。4月28-29日，乌兰察布银行业协会、乌兰察布市保险行业协会组织会员机构消保工作负责人及经办人员近70人在成都举办了最新消保政策解读及常见客诉场景应对策略培训。

培训前，乌兰察布银行业协会、乌兰察布市保险行业协会秘书长王兵同志作了开训讲话。他说，本次培训是经银行保险两家协会从课程设置、师资配备、授课针对性等进行了周密研究后，针对“大消保”工作背景，提前开展的一次学习，培训内容具有很强的针对性和实用性，讲师基础工作经验多，专业知识强，开卷有益，让大家能学有所获。

本次培训，讲师紧贴消保日常工作，从七个方面阐述了投诉处理的基本原则,分析了投诉者的不同类型及应对方式，通过剖析案例、提取合规要点，利用“六配理论”针对性应对不同投诉者诉求，具有较强实用性，切实提高一线员工的投诉处理能力。

讲师还着重讲述了新媒体时代下，银行负面舆情的传播特点与难点，援引网络热门投诉案例，剖析客户初期心理变化节点，帮助甄别容易引发客诉的微小环节，“抓早抓小抓现场”，提升投诉首次解决率，开拓了消保管理者的思路。

培训期间，参训学员按组别现场绘制了消保主题漫画，既活跃了课堂氛围，也加深了对消保知识的记忆和理解。轻松有趣的授课形式，得到学员的一致好评。

本次培训从消保新规与典型案例分享、投诉认知与投诉预防、投诉处置三大板块层层递进、深入浅出、内容充分详实，课堂互动有序，气氛热烈，对参训人员日后有效提升消费者投诉处理技巧，积极预防和化解消费者投诉起到了良好作用。（白杨）