强化退保纠纷治理机制，助力遏制“代理退保”乱象

近日，乌海市保险行业协会正式发布《人身保险退保纠纷事件调处工作指引（试行）》，为保险行业治理“代理退保”黑产提供了有力支持，标志着乌海保险业在维护消费者权益、规范市场秩序方面迈出了坚实一步。

“代理退保”黑产近年来日益猖獗，严重扰乱了保险市场的正常秩序，损害了保险消费者合法权益，甚至影响了行业的声誉与稳定。一些不法分子以“全额退保”“专业维权”为幌子，诱导消费者委托其代理退保事宜，通过伪造证据、恶意投诉等手段向保险公司施压，以达到非法获利的目的。这种行为不仅使消费者面临失去保险保障、资金损失以及个人信息泄露等多重风险，还侵占了正常的维权资源，破坏了公平的契约精神。

《指引》的出台，为乌海保险业应对“代理退保”黑产提供了明确的指导方向和规范化的处理流程。《指引》明确，“人身险纠纷”是指保险当事人、关系人因人身保险合同在订立前、订立时、订立后的争议引发的矛盾和冲突。而“纠纷事件调处”则是指调委会接受纠纷争议当事人的申请，在平等、公正、中立的条件下，促使争议各方自愿协商，达成和解协议解决纠纷的过程。这一定义清晰地界定了纠纷的范畴和调处的性质，为后续的调处工作奠定了基础。

在纠纷调处原则方面，《指引》强调了“以人民为中心”的理念，要求秉持金融工作的政治性、人民性，为广大保险消费者提供温暖、高效、包容的纠纷调处服务。这体现了乌海保险业对消费者权益的高度重视，将消费者的需求和利益放在首位。同时，《指引》还坚持公平公正、实事求是的原则，充分考量保险合同签订时的历史环境因素和时间因素，尊重纠纷当事人的调解意愿；坚持法理情相融，依法依规开展调处工作，兼顾法、理、情三个维度；坚守风险底线，客观评估纠纷事件可能引发的各类影响，确保风险可控。

《指引》作为调委会的引导性建议，适用于调处人身险公司与消费者间因退保争议产生的纠纷事件，但不作为绝对性纠纷调处标准。这一灵活性的设定，既保证了调处工作的规范性和一致性，又能够根据具体情况进行适当调整，更好地适应复杂多样的纠纷情况。

《指引》的发布，对于治理“代理退保”黑产具有重要意义。一方面，它为保险机构和消费者提供了一个规范化的纠纷解决渠道，使得消费者在遇到退保纠纷时，能够通过合法、公正的方式维护自身权益，而不必被“代理退保”黑产所误导。另一方面，通过明确调处原则和流程，能够有效遏制“代理退保”黑产的非法行为，减少其生存空间。保险机构可以根据《指引》的要求，加强对退保申请的审核和管理，及时发现并拒绝违规退保申请，防止违法人员侵害投保人利益。

此外，《指引》的实施还将促进乌海保险业的自律和规范发展。辖内各保险机构在参与纠纷调处过程中，将进一步提升自身的服务质量和管理水平，加强销售人员的培训和管理，规范销售行为，提高保单品质，从而减少因销售误导等问题引发的退保纠纷。同时，乌海市保险行业协会也将加强对会员公司的监督和管理，推动行业自律公约的落实，共同维护保险市场的良好秩序。

总之，《指引》的发布，为乌海保险业治理“代理退保”黑产提供了有力的制度保障。我们相信，在监管部门、保险行业协会、保险机构以及广大消费者的共同努力下，一定能够有效遏制“代理退保”黑产的蔓延，维护保险市场的稳定和消费者的合法权益，推动乌海保险业健康、可持续发展。